Ressources

Un centre d’appels pour les usagers des Solidarités

119 votes
Faciliter l'accès à notre offre de services sans avoir à se déplacer

Porteur(se) de projet

Christine STOOS
Directrice Relations Usagers
Conseil Départemental des Yvelines
Membres du projet
David Sauvage, Mathilde Masset

La problématique

Nos chargés d’accueil dans le domaine des solidarités se retrouvaient en difficulté car devaient en même temps accueillir les usagers et répondre au téléphone. Il en résultait une perte d’efficacité dans la réponse immédiate apportée à l’usager. Guidés par la volonté de proposer à ses usagers un service public accessible, simple, efficace et répondant au principe du « Dites-le nous une fois », nous avons décidé d’innover et de créer un centre d’appels avec des numéros uniques pour les solidarités, la santé et l’autonomie. Ce centre d’appels est une première écoute bienveillante au service de nos publics.

Un projet performant

Pour apporter une réponse efficace dès le premier contact avec l’usager sans avoir à se déplacer , nous avons créé un centre d’appels composé de 35 téléconseillers spécialisés sur chacun de nos domaines de compétences (social, enfance, santé, autonomie, etc.). Ils informent et orientent les partenaires ainsi que les usagers. Leurs missions : faire une pré-évaluation de la situation, informer sur les droits, sur la situation des dossiers en cours, accompagner à l’ouverture de droits simples, aider à la réalisation de démarches en ligne et prendre des RDV avec les professionnels experts (secteur d’action sociale, centre de protection maternelle infantile , pôle autonomie territoriaux personnes âgées et en situation de handicap). Les résultats/bénéfices : 1- Une professionnalisation de l’accueil : des agents sur nos sites qui sont concentrés sur la prise en charge et l’accompagnement des usagers qui se déplacent jusqu’à eux ; 2- Une meilleure disponibilité et accessibilité à notre offre de services : 1400 appels par jour avec un taux de décroché qui avoisine les 90% alors qu’il était aux environs de 30% avant la création du centre d’appels. Les usagers arrivent à nous joindre du premier coup et n’ont pas besoin de réitérer leur appel, ni à se déplacer. 3- Une meilleure satisfaction des usagers : près de 90% de nos usagers sont satisfaits de notre accueil téléphonique (source : enquête BVA décembre 2023). 4- De meilleures conditions de travail pour nos collaborateurs : des agents moins stressés et en situation d’être plus à l’écoute des usagers. Fort de son succès et dans une logique d’amélioration continue, le centre d’appels continue à évoluer depuis son ouverture.

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