Vie locale

Repenser l’accueil et sa place dans la relation aux usagers

Vertou
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Concevoir un accueil innovant, facilitant et de proximité pour tous

Porteur(se) de projet

Emmanuelle DUBOURG
Cheffe du service Relations aux habitants
Ville de Vertou
Membres du projet
Eric DAVID ; Laurence DE BOULOIS ; Laurence MAROS; Anaïs DESRUES ; Gwendoline DEJOIE ; Erika VOLGYI ; Christelle BOURDIAUX ; Lorine BERNARD ; Céline PAUL-RICORDEL ; July DUBOULAY ; Lucie LOISEAU ; Valérie BIOJOUT

La problématique

Le projet des accueils a été initié par la municipalité pour améliorer la qualité de la relation établie avec les habitants, prendre en compte sa dimension stratégique dans la collectivité et lui donner sa juste place dans notre organisation.
La démarche vise plus précisément à repenser les modalités d’accueil de la Mairie avec l’ensemble des utilisateurs. Le nouvel accueil permet d’accompagner chacun dans la réalisation de ses démarches, contribue à lever les obstacles ressentis par les usagers face à la complexité administrative et facilite l’accès de tous les publics aux services de proximité. En plaçant l’humain au centre de ses préoccupations, l’équipe projet s’est autorisé à oser la différence, co-construire réflexion et solutions, innover et expérimenter à chaque étape du projet
Le nouveau service imaginé comprend trois dimensions
Humaine : s’appuyer tout au long de la réflexion sur l’expertise d’usage des habitants, des agents et des élus pour concevoir un service d’accueil sur mesure et singulier. Professionnaliser et reconnaitre la fonction d’accueil comme un métier à part entière en développant la polycompétence
Organisationnelle : déployer les démarches dématérialisées sans déshumaniser le lien avec les usagers. Adopter en complément une posture d’accueil dynamique, en face à face.
Spatiale : concevoir et aménager des locaux donnant la pleine mesure d’une relation positive entre les agents et les usagers. Prévoir des outils et mobiliers respectueux de chacun et prévenir l’usure liée à la fonction

Un projet collaboratif

Placer l'humain au centre des préoccupations nous a conduit à co-construire entièrement le projet avec l'ensemble des utilisateurs du futur service d'Accueil, grâce aux méthode de design de service. Usagers, agents, élus... chacun a apporté sa contribution en faisant appel à son expérience, son expertise d'usage, sa sensibilité. Plus de 30 actions de co-construction ont mobilisé 300 usagers, 200 agents, 35 élus. Le projet est le reflet de ces contributions et cela porte aussi bien sur l'aménagement des locaux, les outils de travail, le mobilier, les missions des agents d'accueil. La Ville a été accompagnée pour cela par les étudiants de l'Ecole de Design de Nantes, Paul Juin, designer de service, et les équipes de l'Atelier Dulieu, Maitre d'oeuvre. Mais plus encore, ce sont les agents (accueil, techniques, services supports) qui se sont mobilisés pour favoriser l'expression de tous à chaque étape du projet et apporter leur regard d'expert pour le faire avancer. Aujourd’hui encore, la co-construction est au cœur de l’évaluation du projet par des ateliers contributifs, des élus, des agents et des usagers apportant la dimension qualitative aux données quantitative des indicateurs du service et d’un sondage . Pour les ateliers usagers, le contenu et l’animation a été réalisée par les agents d’accueil avec l’aide du cabinet SENSIPODE spécialisé en design de service.

Un projet performant

Le projet a permis de répondre aux exigences de performance de service public attendues par les usagers sur les points suivants : Faciliter l’accès aux démarches en ouvrant un accès large par la dématérialisation. (13 démarches en ligne de 2019 et 35 en 2023 dont 18 fiches d’information et 17 formulaires, passage de 16 600 démarches en 2021 à 23 000 démarches en 2022) et un accès 24H/24H par borne tactile extérieure à tous les affichages légaux et informations utiles à la vie courante sur le territoire. Toutefois pour les usagers éloignés du numérique et qui en font la demande, les agents proposent désormais un accompagnement sur mesure, via un point numérique en libre accès dans l’espace d’accueil. Un parcours usager simplifié en limitant le nombre d’interlocuteurs intervenant sur une même démarche. Les agents d’accueil sont formés à la polycompétence pour prendre en charge une grande partie des demandes formulées par les usagers. 50 % des usagers ont un seul interlocuteurs, là ou habituellement ils étaient systématiquement à 2 voire 3 interlocuteurs.

Un projet inspirant

Dès l’ouverture du nouvel accueil en 2020, les méthodes utilisées pour la conduite du projet et sa réalisation sur tous les champs (locaux, organisation) ont suscité curiosité et intérêt aussi bien en interne qu’auprès d’autres collectivités, toutes strates confondues. Les visites, entretiens, conférence et partages d’expérience avec plus de 80 collectivités ont mis surtout en évidence la cohérence globale de notre démarche qui donne toute sa dimension à la complexité et à la valeur ajoutée de l’accueil dans la qualité de la relation entre service public et usagers. Repenser en profondeur l’organisation de l’accueil a permis de passer d’un service « porte d’entrée » à un véritable espace de service pour le public La méthode de conduite de projet alliant design de service et co-construction a permis la conception d’un service public alliant qualité, efficacité, créativité et audace en s’appuyant sur le potentiel et la professionnalisation des agents. Cette méthode qui s’appuie sur l’expérience de l’ensemble des utilisateurs a fait des émules dans la collectivité qui l’a déployée dans de nombreux projets y compris l’évaluation. Cela a également été le cas pour certaines réalisations emblématiques : les bureaux d’accueil mutualisés sont un exemple de flex Office, les fonctions créées sur mesure pour la cheffe d’équipe Accueil sont une référence au nouveau référentiel d’encadrant de proximité. Au-delà d’un projet, le nouvel accueil est aujourd’hui un service à animer au quotidien dans le respect des principes posés. Cela suppose une approche managériale spécifique de proximité, responsabilisante, positive et cohérente avec l’activité quotidienne.

Vous aussi, mettez en valeur votre projet territorial

Ce que vous faites est beau et grand, faites le savoir et vous serez peut-être parmi les 15 lauréats à Paris en fin d’année.

19 commentaires
Pierre-Alexis Renevier, le 12 juin 2023

Très instructif

Harouna SY, le 12 juin 2023

C’est un projet très porteur !
Mention spéciale pour la présentation dessinée, je n’ai jamais rien vu de telle au cours de ma carrière, c’est très didactique !

Pierre-Alexis renevier, le 12 juin 2023

Très bonne initiative, très bien menée. Un vrai plus pour la commune

Thierry Machin, le 12 juin 2023

Un projet très bien mené qui fait une vrai différence

02/02/2023 Lydie, le 13 juin 2023

Ce projet de design de service, est très intéressant il a remis au cœur du projet les usagers du service et les besoins des professionnels tout en associant les élus et les autres partis prenantes.

Gaelle Conseil, le 13 juin 2023

Bravo aux designers

Caroline Davy, le 15 juin 2023

Bravo Emmanuelle et à toute l’équipe de Vertou pour ce beau projet qui donne la juste place à ces sujets d’accueil et de la GRU à la fois dans les équipes, le management, la direction et bien entendu au service des usagers et citoyens. Affaire à suivre !

Eric DAVID, le 16 juin 2023

Un projet inspirant dans sa conception, enthousiasmant dans son déploiement, enrichissant dans son évaluation. Merci à la municipalité de Vertou et sa Directrice Générale qui ont porté ce projet, élaboré avec des méthodes innovantes et une véritable co-construction (Usagers, agents, élus) dans des objectifs assumés de relations aux usagers de qualité et d’une réelle reconnaissance du métier d’agent d’accueil.

Florence Humbert, le 17 juin 2023

Très beau projet!

Marie-Laure BOUYOUD, le 20 juin 2023

C’est un très beau travail de cohésion, d’équipe, en transversalité mené avec des process managériaux très intéressants. Le résultat est une belle réussite.

VERONIQUE TOURNIER, le 23 juin 2023

Projet intéressant car il est facilitateur pour les usagers qui souvent sont perdus sur le plan administratif et ont besoin d’être accueillis et accompagnés avec bienveillance et professionnalisme.

Ewa LABUS, le 23 juin 2023

Bravo pour ce beau projet coconstruit , la triade administration-élus et usagers est une force pour bâtir la Ville de demain.

Cécile senicourt, le 23 juin 2023

Remettre de l’humain dans la relation administrative est indispensable, vous l’avez fait !

anne MAHIEUX, le 30 juin 2023

Très bel exemple de co-construction avec l’Humain au centre des préoccupations. Une collectivité qui s’engage pour ses habitants mais aussi ses agents. Bravo! une belle réussite.

cecile raux, le 12 juillet 2023

j’ai été super bien accueillie par July lors de mon renouvellement de passeport!! Merci à elle.

Olivier Lampalaire, le 13 juillet 2023

Accueil au design contemporain et personnel souriant

Françoise THOMAS, le 13 juillet 2023

SUPER ACCUEIL, AMABILITE ET SOURIRE

Sarah Benamara, le 17 juillet 2023

Bravo à votre équipe pour ce beau projet

Sandra Borg, le 21 septembre 2023

Très instructif.
Bravo à toute l’équipe pour ce projet innovant.

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