Vie locale

Une base de connaissance collaborative pour une réponse directe aux usagers

BREST
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Apporter des réponses harmonisées et vérifiées aux sollicitations des usagers

Porteur(se) de projet

Karine MENARD
Responsable de la plateforme d'accueil téléphonique
Brest métropole
Membres du projet
Isabelle CABIOCH ; Gaëlle PERSON ; Christine CALVEZ ; Danièle JACOPIN BOUFFORT ; Béatrice LESCOP ; Hélène LE GOUSSE ; Aurélie CHARRETEUR ; Sophie BRRANELLEC ; Béatrice DI BATTISTA ; Elise FINI ; Frédéric BERGOT ; Marie-Annick MOAL ; Eric CUEFF ; Laurent MEAR

La problématique

La base de connaissance, riche de plus de 800 fiches information, est mise à disposition de l’ensemble des agents de Brest métropole et de la Ville de Brest via l’intranet de la collectivité. Un accompagnement spécifique à son usage est mis en place pour les agents d’accueil, en mairies de quartier mais aussi dans les médiathèques, les piscines…

Elle permet aujourd’hui à l’équipe de la plateforme d’accueil téléphonique d’apporter une réponse directe aux usagers pour 70% des appels traités. Un outil aujourd’hui indispensable pour garantir une qualité d’accueil et de service à nos usagers.

Un projet collaboratif

La base de connaissance se veut un outil collaboratif pour une co-construction de l'information mise à disposition des agents pour une réponse de qualité aux sollicitations des usagers. Un réseau de référents dans les différentes directions assure la mise à jour régulière des fiches, à minima une fois par an. Plus de 200 personnes contribuent ainsi à la fiabilité des informations au quotidien. De plus, chaque agent peut apporter sa contribution s'il constate une information erronée ou manquante, en effectuant une remarque directement à partir de la base de connaissance. Des regards croisés pour garantir la fiabilité de l'information diffusée.

Un projet performant

La base de connaissance a permis à l'équipe de la plateforme d'accueil téléphonique de renforcer la prise en charge directe des sollicitation des usagers. Ainsi, sur 2022, les téléconseillères ont pu apporter une réponse directe aux usagers dans 70% des appels traités. Ce sont ainsi quasiment 110 000 appels qui n'ont pas été orientés vers les services. Un gage de qualité pour l'usager qui dès le 1er contact peut avoir la réponse à ses questions dans la majorité des situations. La base de connaissance permet également de disposer d'une vision précise sur les thématiques sollicitées par les usagers et leurs modalités de traitement par le service à travers une fonction de batonnage intégrée à l'outil. cela permet de faire un retour précis aux directions concernées sur le nombre d'appels traités par le service sur chaque thématique les concernant mais aussi sur le niveau de traitement par la plateforme. Nous pouvons ainsi déterminer le pourcentage d'appels traité directement par l'équipe de téléconseillères, ceux qui ont nécessité un transfert vers le service mais aussi ceux que l'on considère en échec de traitement par manque d'information ou difficulté à joindre le service. Ces éléments factuels nous permettent de travailler au quotidien, avec les services, à l'amélioration de la prise en charge des sollicitations des usagers mais aussi de faire le lien avec notre direction communication pour l'adaptation des informations présentes sur le site internet brestfr.

Un projet inspirant

La base de connaissance, outil principal des téléconseillères la plateforme d'accueil téléphonique de Brest métropole et de la Ville de Brest, a été présentée à différentes reprises et a suscité un réel intérêt. Elle a ainsi été présentée lors de la webconférence organisée par Idéal connaissance le 10 mars 2023 avec pour thème " Plateforme d'accueil téléphonique au service des usagers : 2 lauréats AFNOR présentent leur service !" à laquelle ont participé plus de 70 personnes. L'intervention sur un atelier "gestion des flux" dans le cadre des Rencontres Nationales Accueil & Relations Usagers organisées par Idéal connaissance aura également été l'occasion d'évoquer cet outil avec la vingtaine de participants présents. A la suite de ces présentations, une dizaine de collectivités nous ont sollicités pour une présentation plus détaillée de la base de connaissance et l'organisation mise en place pour la gestion des informations. Parmi elles : les conseils départementaux 31 et 29, Boulogne Billancourt, Pau, Caen, Cap Atlantique et la communauté d'agglomération Maubeuge-Val de Sambre . Ces professionnels de la relation se sont montrés enthousiastes lors de la présentation de l'outil, inspirés par son ergonomie, sa simplicité d'usage et son efficience, la structuration de l'information mais aussi l'organisation mise en place pour l'animation de l'outil en lien avec l'ensemble des directions de Brest métropole et de la Ville de Brest.

Vous aussi, mettez en valeur votre projet territorial

Ce que vous faites est beau et grand, faites le savoir et vous serez peut-être parmi les 15 lauréats à Paris en fin d’année.

26 commentaires
Aurélien BOYER, le 31 mars 2023

Hyper intéressant et enthousiasmant ! Rend un beau service aux citoyens, et en même temps permet de donner du feedback aux services sur les questions les plus posées.
Les fiches d’informations sont-elles publiques et accessibles par le public ? Avez-vous imaginé mettre ces données un chatbot pour que les citoyens qui le veulent puisse accéder directement aux réponses ?

Karine MENARD, le 4 avril 2023

Bonjour,
Les fiches ne sont pas accessibles pour le public mais contribuent à alimenter la FAQ de site internet https://brest.fr/. La question du chatbot reste à étudier.
Merci pour votre enthousiasme :

Frédérique DRUT, le 19 avril 2023

C’est un service que toute la collectivité peut utiliser. Quelque soit le service, on trouve toujours une réponse à nos questions. C’est aussi un outil de communication, de régulation. Il permet grâce à la récolte de données de faire des statistiques qui aident à la prise de décisions et à l’amélioration du fonctionnement des services.

marie renaud, le 24 avril 2023

les agents sont toujours très aimables et c’est avec plaisir que les appels de la plateforme arrivent a mon poste. elles ont su deja informer les usagers sur un premeir niveau. elles aiguillent tres bien les demandes.

MARREC-POSTIC Gaëlle, le 9 mai 2023

Merci pour votre professionnalisme

Catherine LIRET, le 19 mai 2023

Cette base de connaissance est très appréciable car elle permet de trouver un renseignement en quelques clics ! C’est très efficace.

Valérie Pelleau, le 22 mai 2023

Équipe toujours disponible et accueillante !

Elvina DROGUE, le 23 mai 2023

Je travaille dans la collectivité ou cette base de connaissance a été mise en place et c’est une source d’informations formidables pour répondre aux citoyens. nes. !!

SABENCH Pierre, le 24 mai 2023

Très beau projet, transversal et collaboratif. Etant intéressé j’ai plusieurs questions à vous soumettre: avez vous recours à un logiciel dédié ? ou les fonctionnalités offertes par votre intranet sont suffisantes ? comment s’organise la MAJ ou la création de fiches ? temps dédiés pour certains agents ? merci et bonne chance !

Caroline Franques, le 25 mai 2023

Je pense bien à vous les filles ! Bonne chance

Fabienne LOSSEC, le 30 mai 2023

Bravo !

Arnaud henry, le 30 mai 2023

Cette base est portée par des collègues investis, qui ont une vrai vision transversale des activités de la collectivité. Un travail collaboratif de tous, des échanges constructifs qui apportent une confiance commune pour répondre aux usagers

Gaëlle GUILMARD, le 31 mai 2023

Bravo pour cette initiative au service du public et merci pour votre investissement !

Jean-Denis MARIN, le 31 mai 2023

Service très important pour les usagers.

Pablo DEL MORAL, le 6 juin 2023

L’équipe de la plateforme téléphonique de Brest métropole est très professionnelle et avec une bonne humeur communicative tant pour les usagers que pour les différents acteurs de chaque service de la collectivité. Un grand BRAVO à toute l’équipe.

LAURENCE MONTERO, le 6 juillet 2023

Echanges très constructifs, très bon relationnel, et aide pour le suivi des fiches de suivi  » manifestations et sites « . Merci l’équipe!

Laurence FERLET, le 6 juillet 2023

Merci pour le professionalisme de l’équipe. Bien aiguiller les usagers est un gain de temps appréciable.

Chantal RIO, le 7 juillet 2023

Base de connaissance complète et souvent mise à jour.

Christelle LE GALL, le 16 juillet 2023

Plate-forme très utile.
Tant pour mon utilisation professionnelle que personnel.
Merci pour l accueil bienveillante qui est toujours au rendez vous.

Arnaud VELLY, le 31 juillet 2023

une aide et un gain de temps précieux pour tous.

Charles Édouard ALMONT, le 11 août 2023

Bonne continuation 💪🏾👏🏾👏🏾

Danièle Grasso, le 3 septembre 2023

Bravo pour ton implication Gilles. Ta passion pour la nature et tes nombreuses connaissances sur plein de sujets font de toi un narrateur exceptionnel 😊

Youen GRALL, le 8 septembre 2023

Bravo à toute l’équipe pour ce dispositif directement conçu pour et avec les usagers !

MENGUY Laure, le 8 septembre 2023

Bravo pour cette initiative !

Elodie MAUPETIT, le 18 septembre 2023

Une plateforme composée d’une équipe très professionnelle, à l’écoute, avec l’envie de toujours bien répondre aux citoyens et surtout avec bonne humeur.

Lise Communal, le 19 septembre 2023

Un outil transversal très précieux et encore plus en période de crise comme celle du Covid. Bravo à toute l’équipe !

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